Самый популярный бытовой вопрос: «Я купил брак, как вернуть деньги, не бегая за продавцом?». Ответ на него теперь содержится в Федеральном законе от 31.07.2025 № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации». С 1 октября 2026 года каждая платформа обязана реализовать три технических функции:
- кнопка «Пожаловаться на товар» / предъявить требование продавцу прямо в личном кабинете (без поиска контактов);
- автоматический возврат денег тем же способом, которым была оплачена покупка;
- механизм возврата самого товара через ту же логистическую сеть, если доставка шла через инфраструктуру маркетплейса.
Кроме того, платформа должна обеспечить техническую возможность вернуть товар или сдать его в ремонт через ПВЗ, но только если это прямо предусмотрено договором между маркетплейсом и конкретным продавцом.
Если на вашей платформе до сих пор нет автовозврата средств, кнопки связи с продавцом и обратной логистики через свою сеть — с 1 октября 2026 года это прямое нарушение 289-ФЗ.
Какая ответственность грозит за нарушения
Отсутствие технической возможности для предъявления претензий и возврата товара/денег является прямым нарушением прав потребителей. Такие деяния подпадают под ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение иных прав потребителей). Для юридических лиц штраф составляет от 5 000 до 10 000 рублей. Кроме того, если платформа фактически отказывает в возврате денег или затягивает сроки, наступает ответственность по ст. 14.7 КоАП РФ (обман потребителей) — штраф для юрлиц до 500 000 рублей. Помимо административных штрафов, потребитель вправе взыскать через суд неустойку, моральный вред и штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования.
Возврат денег и товаров — финальное звено в цепочке взаимодействия с покупателем. Однако 289-ФЗ ужесточает требования и к двум другим ключевым этапам: наполнению карточек и фильтрации запрещённой продукции. Разобраться в них помогут наши материалы:
